Помогаем компаниям увеличить прибыль за счет усиления маркетинга, продаж и послепродажного обслуживания
HeadHunter
Все кейсы
•
Помощь в построении отдела продаж на аутсорсе
•
Рост конверсии и качества звонков в телемаркетинговой кампании
Talantix – облачный сервис управления рекрутментом для всех участников процесса подбора, входящий в HR-экосистему HeadHunter.
Оптимизация работы колл-центра, усовершенствование сценариев разговора. Как итог — рост количества и качества лидов
цель
Повышение конверсии из звонков в лиды в проекте с внешним колл-центром
Запрос
Решение
04
04
Добавление видеодемонстрации в этапы воронки
Добавление видеодемонстрации в этапы воронки
03
03
Определение наиболее эффективных операторов колл-центра и масштабирование опыта
Определение наиболее эффективных операторов колл-центра и масштабирование опыта
02
02
Мониторинг звонков в колл-центре и обратная связь
Мониторинг звонков в колл-центре и обратная связь
01
01
Изменения в скриптах и шаблонах писем
Изменения в скриптах и шаблонах писем
01
Изменения в скриптах и шаблонах писем
Проанализировали текущие скрипты и определили, что можно улучшить:
- повышение вовлеченности клиентов
- предотвращение возражений
- повышение коэффициента конверсии.
Мониторинг звонков в колл-центре и обратная связь
Внедрили система прослушивания записей звонков в колл-центре: разговоры ежедневно оценивались и давалась обратная связь по улучшению качества. Работа с операторами по улучшению качества звонка проводилась в индивидуальном порядке, согласно выявленным точкам роста. Такой подход способствовал постоянному совершенствованию и оттачиванию коммуникативных навыков
Определение наиболее эффективных операторов колл-центра и масштабирование опыта
Внимательно отслеживая разговоры в колл-центре и оценивая показатели эффективности, определили наиболее эффективных операторов колл-центра. Эти операторы продемонстрировали исключительные навыки в привлечении клиентов и деловой коммуникации в целом. Их опыт послужил бенчмарком для других операторов и лег в основу программы обучения
Добавление видеодемонстрации в этапы воронки
Было принято решение протестировать видеодемонстрацию продукта как один из шагов воронки. После успешной проверки гипотезы на лучших операторах колл-центра опыт, был масштабирован на всю команду. Все операторы прошли обучение, после обучения процесс был дополнительно отшлифован, вплоть до рекомендаций по внешнему виду и культуре речи. Выделив лучших сотрудников колл-центра, мы провели эксперимент по переводу следующего этапа воронки продаж (видеодемонстрации продукта) на операторов. Для этого после обучения мы провели детальный анализ видеозаписей демо-сессий, предоставив обратную связь не только о коммуникативных навыках операторов, но и об их внешнем виде и речевых модулях. Этот целостный подход сработал и на повышение общего профессионализма операторов, и на рост конверсии звонков в лиды
Благодаря тотальной корректировке скрипта, постоянной обратной связи и обучению, успешно повысили коэффициент конверсии из звонка в лид в 2,4 раза.
Постоянная обратная связь и обучение позитивно сказались на общем профессионализме операторов: заметно улучшилась культура речи и коммуникативные навыки, звонки стали более структурированными и результативными.
Сочетание нового скрипта, роста коммуникативных навыков и эффективной онлайн-демонстрации продукта привело к заметному увеличению количества генерируемых потенциальных клиентов не только в относительном значении (% конверсии от звонков), но и в абсолютном. Оптимизированные процессы и усовершенствованные методы продаж увеличили пропускную способность колл-центра. С учетом роста конверсии и общего количества звонков удалось добиться прироста количества качественных лидов.
Изменения в скрипте, внимание к речевым модулям и коммуникативным навыкам операторов позволило заметно повысить качество лидов. Операторы стали уделять особое внимание потребностям потенциальных клиентов, за счет чего колл-центр стал генерировать более качественные лиды. Процент конверсии по этапам воронки в доходимость до демонстрации и продажу заметно вырос.
Наши усилия по оптимизации, включая описание процессов, обучение и постоянную обратную связь, стали готовым инструментом для быстрого масштабирования отдела продаж клиента. Подробно описанные процессы и обученные операторы позволили обеспечить плавное расширение без потери качества и производительности на период роста.
Постоянная обратная связь и обучение позитивно сказались на общем профессионализме операторов: заметно улучшилась культура речи и коммуникативные навыки, звонки стали более структурированными и результативными.
Сочетание нового скрипта, роста коммуникативных навыков и эффективной онлайн-демонстрации продукта привело к заметному увеличению количества генерируемых потенциальных клиентов не только в относительном значении (% конверсии от звонков), но и в абсолютном. Оптимизированные процессы и усовершенствованные методы продаж увеличили пропускную способность колл-центра. С учетом роста конверсии и общего количества звонков удалось добиться прироста количества качественных лидов.
Изменения в скрипте, внимание к речевым модулям и коммуникативным навыкам операторов позволило заметно повысить качество лидов. Операторы стали уделять особое внимание потребностям потенциальных клиентов, за счет чего колл-центр стал генерировать более качественные лиды. Процент конверсии по этапам воронки в доходимость до демонстрации и продажу заметно вырос.
Наши усилия по оптимизации, включая описание процессов, обучение и постоянную обратную связь, стали готовым инструментом для быстрого масштабирования отдела продаж клиента. Подробно описанные процессы и обученные операторы позволили обеспечить плавное расширение без потери качества и производительности на период роста.
Количественный рост качественных лидов
Возможность быстрого масштабирования
Повышение общего уровня профессионализма операторов
Повышение качества лидов
Рост конверсии из звонка в лид
Результаты
Генеральный директор HeadHunter
Михаил Жуков
За короткое время Наталия провела большой объем работы, стандартизировав все процессы телемаркетинга, и как итог, запустила в тираж процесс продаж продукта для команды 20+ человек. Мы с радостью отмечаем рост охватов и конверсии благодаря совместной работе. Помимо профессионализма в коммерческих подходах и процессах, особенно приятна высочайшая оперативность и кооперация в решении всех вопросов
Нас благодарят
Другие кейсы
Больше кейсов
Результат:
Аудит продаж
Реорганизация продаж
Аудит маркетинга
Реорганизация маркетинга
Реорганизация контакт-центра
Реорганизация продаж
Аудит маркетинга
Реорганизация маркетинга
Реорганизация контакт-центра
Результат:
Аудит продаж
Реорганизация продаж
Аудит маркетинга
Реорганизация маркетинга
Реорганизация контакт-центра
Реорганизация продаж
Аудит маркетинга
Реорганизация маркетинга
Реорганизация контакт-центра
2022-2024
Лидер в области инвазивных технологий и кибермедицины в РФ и СНГ, в сфере разработки и производства бионических протезов для людей с врождёнными особенностями и ампутациями.
2022-2024
Результат:
Аудит продаж
Описание бизнес-процессов в продажах
Выбор CRM
Выбор подрячкиов по внедрению CRM
Описание бизнес-процессов в продажах
Выбор CRM
Выбор подрячкиов по внедрению CRM
Результат:
Аудит продаж
Описание бизнес-процессов в продажах
Выбор CRM
Выбор подрячкиов по внедрению CRM
Описание бизнес-процессов в продажах
Выбор CRM
Выбор подрячкиов по внедрению CRM
2020
Крупнейший игрок на рынке поставок оборудования и расходных материалов для ресторанов, фастфуда и кинобаров
2020
Результат:
Разработка маркетинговой стратегии
Помощь в подборе и онбординг нового директора по маркетингу
Помощь в подборе и онбординг нового директора по маркетингу
Результат:
Разработка маркетинговой стратегии
Помощь в подборе и онбординг нового директора по маркетингу
Помощь в подборе и онбординг нового директора по маркетингу
2023-24
Один из ведущих поставщиков решений для оцифровки архивов в России для государственного и корпоративного сектора
2023-24
Результат:
Оценка компетенций руководителей
Обучение руководителей отдела продаж
Аудит метрик
Обучение руководителей отдела продаж
Аудит метрик
Результат:
Оценка компетенций руководителей
Обучение руководителей отдела продаж
Аудит метрик
Обучение руководителей отдела продаж
Аудит метрик
2020
Один из лидеров отрасли с многолетней экспертизой в реализации инфраструктурных проектов, развёртывании частных и публичных облаков, внедрении программного и аппаратного обеспечения
2020
Результат:
Аудит маркетинга
Реорганизация маркетинга
Реорганизация маркетинга
Результат:
Аудит маркетинга
Реорганизация маркетинга
Реорганизация маркетинга
2023–2024
Ведущий производитель и поставщик славянских волос для наращивания в Европе
2023–2024
Результат:
Воркшоп по построению отдела продаж с нуля
Результат:
Воркшоп по построению отдела продаж с нуля
2025
Серийный предприниматель, венчурный инвестор, бизнес-ангел и филантроп. Он основал и инвестировал в более чем 150 международных компаний, капитализация которых превышает 90 млрд долларов
2025