Помогаем компаниям увеличить прибыль за счет усиления маркетинга, продаж и послепродажного обслуживания
Talantix — облачный сервис управления рекрутментом для всех участников процесса подбора, входящий в HR-экосистему HeadHunter.
Запрос и цель
Оптимизировать работу колл-центра, усовершенствовать сценарий разговора. Как итог — увеличить количество и качество лидов.
Клиенту требовалось повышение конверсии из звонков в лиды в проекте с внешним колл-центром.
1. Изменения в скриптах и шаблонах писем
Проанализировали текущие скрипты и определили, что можно улучшить:
Разработали шаблоны писем после звонка для цепочки дальнейших коммуникаций.
- повышение вовлеченности клиентов
- предотвращение возражений
- повышение коэффициента конверсии.
Разработали шаблоны писем после звонка для цепочки дальнейших коммуникаций.
2. Мониторинг звонков в колл-центре и обратная связь
Внедрили система прослушивания записей звонков в колл-центре: разговоры ежедневно оценивались и давалась обратная связь по улучшению качества. Работа с операторами по улучшению качества звонка проводилась в индивидуальном порядке, согласно выявленным точкам роста. Такой подход способствовал постоянному совершенствованию и оттачиванию коммуникативных навыков.
3. Определение наиболее эффективных операторов колл-центра и масштабирование опыта
Внимательно отслеживая разговоры в колл-центре и оценивая показатели эффективности, определили наиболее эффективных операторов колл-центра. Эти операторы продемонстрировали исключительные навыки в привлечении клиентов и деловой коммуникации в целом. Их опыт послужил бенчмарком для других операторов и лег в основу программы обучения.
4. Добавление видеодемонстрации в этапы воронки
Было принято решение протестировать видеодемонстрацию продукта как один из шагов воронки. После успешной проверки гипотезы на лучших операторах колл-центра опыт, был масштабирован на всю команду. Все операторы прошли обучение, после обучения процесс был дополнительно отшлифован, вплоть до рекомендаций по внешнему виду и культуре речи.
Выделив лучших сотрудников колл-центра, мы провели эксперимент по переводу следующего этапа воронки продаж (видеодемонстрации продукта) на операторов. Для этого после обучения мы провели детальный анализ видеозаписей демо-сессий, предоставив обратную связь не только о коммуникативных навыках операторов, но и об их внешнем виде и речевых модулях. Этот целостный подход сработал и на повышение общего профессионализма операторов, и на рост конверсии звонков в лиды.
Выделив лучших сотрудников колл-центра, мы провели эксперимент по переводу следующего этапа воронки продаж (видеодемонстрации продукта) на операторов. Для этого после обучения мы провели детальный анализ видеозаписей демо-сессий, предоставив обратную связь не только о коммуникативных навыках операторов, но и об их внешнем виде и речевых модулях. Этот целостный подход сработал и на повышение общего профессионализма операторов, и на рост конверсии звонков в лиды.
Результаты
01
Увеличение конверсии из звонка в лид
02
Повышение общего уровня профессионализма
03
Количественный рост качественных лидов
•
Благодаря тотальной корректировке скрипта, постоянной обратной связи и инициативам по обучению, успешно повысили коэффициент конверсии из звонка в лид в 2,4 раза.
увеличили коэффициент конверсии из звонка в лид
•
2,4
Постоянная обратная связь и обучение позитивно сказались на общем профессионализме операторов: заметно улучшилась культура речи и коммуникативные навыки, звонки стали более структурированными и результативными.
Сочетание нового скрипта, роста коммуникативных навыков и эффективной онлайн-демонстрации продукта привело к заметному увеличению количества генерируемых потенциальных клиентов не только в относительном значении (% конверсии от звонков), но и в абсолютном.
•
•
Оптимизированные процессы и усовершенствованные методы продаж увеличили пропускную способность колл-центра.
•
С учетом роста конверсии и общего количества звонков удалось добиться прироста количества качественных лидов.
x
04
Повышение качества лидов
Изменения в скрипте, внимание к речевым модулям и коммуникативным навыкам операторов позволило заметно повысить качество лидов. Операторы стали уделять особое внимание потребностям потенциальных клиентов, за счет чего колл-центр стал генерировать более качественные лиды.
•
•
Процент конверсии по этапам воронки в доходимость до демонстрации и продажу заметно вырос.
05
Возможность быстрого масштабирования
Наши усилия по оптимизации, включая описание процессов, обучение и постоянная обратная связь, стали готовым инструментом для быстрого масштабирования отдела продаж клиента. Подробно описанные процессы и обученные операторы позволили обеспечить плавное расширение без потери качества и производительности на период роста.
Оценка компетенций руководителей
Обучение руководителей отдела продаж
Аудит метрик
Обучение руководителей отдела продаж
Аудит метрик
Оценка компетенций руководителей
Обучение руководителей отдела продаж
Аудит метрик
Обучение руководителей отдела продаж
Аудит метрик
2020
2020
Оценка компетенций руководителей
Обучение руководителей отдела продаж
Аудит метрик
Обучение руководителей отдела продаж
Аудит метрик
Аудит продаж
Описание бизнес-процессов в продажах
Выбор CRM
Выбор подрядчика по внедрению CRM
Описание бизнес-процессов в продажах
Выбор CRM
Выбор подрядчика по внедрению CRM
2020
2020
Аудит продаж
Описание бизнес-процессов в продажах
Выбор CRM
Выбор подрядчика по внедрению CRM
Описание бизнес-процессов в продажах
Выбор CRM
Выбор подрядчика по внедрению CRM
Аудит продаж
Реорганизация продаж
Аудит маркетинга
Реорганизация маркетинга
Реорганизация контакт-центра
Реорганизация продаж
Аудит маркетинга
Реорганизация маркетинга
Реорганизация контакт-центра
2022-23
2022-23
Аудит продаж
Реорганизация продаж
Аудит маркетинга
Реорганизация маркетинга
Реорганизация контакт-центра
Реорганизация продаж
Аудит маркетинга
Реорганизация маркетинга
Реорганизация контакт-центра
