HeadHunter

Проанализировали текущие скрипты и определили, что можно улучшить:

• повышение вовлеченности клиентов
• предотвращение возражений
• повышение коэффициента конверсии.

Разработали шаблоны писем после звонка для цепочки дальнейших коммуникаций.

Внедрили система прослушивания записей звонков в колл-центре: разговоры ежедневно оценивались и давалась обратная связь по улучшению качества. Работа с операторами по улучшению качества звонка проводилась в индивидуальном порядке, согласно выявленным точкам роста. Такой подход способствовал постоянному совершенствованию и оттачиванию коммуникативных навыков.

Внимательно отслеживая разговоры в колл-центре и оценивая показатели эффективности, определили наиболее эффективных операторов колл-центра. Эти операторы продемонстрировали исключительные навыки в привлечении клиентов и деловой коммуникации в целом. Их опыт послужил бенчмарком для других операторов и лег в основу программы обучения.

Было принято решение протестировать видеодемонстрацию продукта как один из шагов воронки. После успешной проверки гипотезы на лучших операторах колл-центра опыт, был масштабирован на всю команду. Все операторы прошли обучение, после обучения процесс был дополнительно отшлифован, вплоть до рекомендаций по внешнему виду и культуре речи.

Выделив лучших сотрудников колл-центра, мы провели эксперимент по переводу следующего этапа воронки продаж (видеодемонстрации продукта) на операторов. Для этого после обучения мы провели детальный анализ видеозаписей демо-сессий, предоставив обратную связь не только о коммуникативных навыках операторов, но и об их внешнем виде и речевых модулях. Этот целостный подход сработал и на повышение общего профессионализма операторов, и на рост конверсии звонков в лиды.